Les clés du parcours coaching qualité de l’Uphoc 

Garantir la qualité à l’officine est un des grands chantiers de l’APB. Lors d’une réunion des unions pharmaceutiques francophones et néerlandophones, les responsables ont été sollicités pour travailler sur cette thématique. L’Uphoc a aussitôt créé un groupe de travail mené par quelques pharmaciens membres de son comité directeur.

Un parcours de qualité en 3 étapes.

L’Uphoc a décidé de proposer aux pharmaciens un parcours en trois demi-journées dans l’officine du titulaire. Ce parcours est réalisé en collaboration avec une coach officinale et pharmacienne, Isabelle Defrance (cf encadré). Le matériel utilisé est issu en grande partie du Manuel de qualité MyQA. Le coaching conduit souvent à réactualiser ce manuel et à le personnaliser grâce à un plan d’action.

1 – Etape 1 : de l’audit au plan d’action

La première demi-journée va permettre, avec l’implication du titulaire, de faire une ‘photo’ du fonctionnement de la pharmacie. La première visite conduit

aussi à l’établissement d’un plan d’action.

Vingt items sont abordés. Ces différents points relèvent de trois grandes thématiques :
1 – la logistique, 2 – les soins et le suivi pharmaceutiques, 3 – le management et la communication interne et externe.
L’évaluation se fait au cours d’une discussion ouverte entre la coach et le titulaire.

La coach présente différentes informations et documents relatifs aux points abordés. Elle partage l’expérience et les ‘trucs et astuces’ récoltés dans d’autres pharmacies. Ainsi, lors du point concernant l’autocontrôle des préparation, Isabelle Defrance vous envoie souvent le tableau XL permettant un contrôle rapide de l’uniformité de masse des gélules et des suppos.

De même, lorsque le sujet ‘pharmacien de référence’ est abordé, il est demandé d’estimer le nombre de patients déjà encodés dans le soft officinal et le potentiel de patients éligibles à ce service. C’est une démarche à inscrire dans le plan d’action avant la deuxième séance.

L’objectif de la première séance est d’évaluer un ensemble de critères et de services importants pour un fonctionnement optimal de la pharmacie : réaliser l’audit, se fixer des objectifs atteignables d’une séance à l’autre et planifier des actions concrêtes qui impliquent chaque membre de l’officine.

2 – Etape 2 :  les thématiques les plus demandées

A la fin de la première séance, le titulaire choisit les thématiques sur lesquelles lui et son équipe souhaitent travailler avec le soutien du coach. Les thématiques les plus demandées sont celles ayant trait aux soins et suivi pharmaceutiques. En tant que formatrice expérimentée, Isabelle Defrance fait le point sur les connaissances de l’équipe et apporte si besoin un complément à la maitrise de la thématique. L’atout majeur de la formation réside dans l’apprentissage par jeux de rôle et mises en situation. Le nombre des thématiques abordées lors de cette séance est fonction de la taille de l’équipe.

Le service pharmacien de référence: au cours de cette pandémie, certains patients polymédiqués se sont retrouvés hospitalisés. Un schéma de médication à jour s’est révélé précieux pour faciliter le suivi pharmaceutique. Lors de la formation, une attention particulière est portée au ciblage des patients prioritaires pour le service pharmacien de référence. Les participants conscientisent les différentes étapes nécessaires à la création et à l’adaptation du schéma de médication. Ils s’entrainent à proposer le service, à encoder, à analyser, à modifier le schéma thérapeutique en s’appuyant sur le dossier pharmaceutique et sur le dossier pharmaceutique partagé.

 

Le service BUM (Bon usage du médicament) Asthme : un grand nombre de pharmaciens prennent déjà le temps d’expliquer l’usage des dispositifs d’inhalations. La formation est l’occasion de revoir le parcours complet à l’aide du matériel développé par l’APB. Le test du contrôle de l’asthme à l’aide du questionnaire adapté pour l’adulte ou l’enfant est un point essentiel. La formation interactive permet aussi d’utiliser le logiciel, de s’entrainer à poser les questions, de donner les bonnes informations, de répondre aux objections et de s’assurer de la compréhension du patient.

 

 

Le conseil avec la méthodologie QuiDAM : le conseil de qualité est au cœur du métier du pharmacien d’officine. Les équipes se disent très motivées à poser des questions. Mais, au comptoir, le réflexe ‘un problème, une solution’ reprend souvent le dessus. Retravailler les conseils saisonniers avec une méthodologie de questionnement favorise une communication plus fluide avec des questions ouvertes. Cela débouche sur une collecte d’informations plus large et donc cela permet aussi d’établir un conseil plus judicieux.

 

3 – Etape 3 : de la formation au coaching

Lors de la troisième étape, un temps est consacré à l’équipe sur une thématique non abordée lors de la séance précédente. En séance 2 ou 3, de nombreux pharmaciens demandent à travailler sur une thématique de management. La dimension coaching de la séance prend alors tout son sens. Les objectifs fixés sont variés : mettre en place une réunion de concertation, formuler une critique constructive à un employé, gérer les priorités, apprendre à déléguer, être attentif à recharger ses batteries pour éviter l’épuisement.
Pour conclure, la coach refait le point avec le titulaire sur le plan d’action et sur la vision de l’évolution future de l’officine.

Le parcours qualité en temps de crise sanitaire : in situ et/ou en vidéo coaching

Pendant le confinement, l’Uphoc a proposé une intervention sous forme de vidéo coaching pour soutenir les pharmaciens.

En ces temps de déconfinement, les formations et le coaching d’équipe ont repris. Ils se font soit en officine, en respectant la distanciation physique, soit en vidéo coaching. Un lien est alors envoyé sur l’ordinateur du pharmacien. Il faut être équipé d’un ordinateur avec vidéo et son.

Modalités d’inscription et coût du parcours.

La qualité est une valeur-clé pour l’Uphoc. L’union a donc décidé d’intervenir financièrement dans la formation et prendre en charge une partie du coût. Ce coaching de 3 demi-journées s’élève normalement à 1250€ HTVA.  L’Uphoc applique une réduction pour les officines qui tarifient à l’union en proposant un prix dégressif en fonction du nombre de personnes dans l’officine qui suivent la formation. Ce service revient finalement à une centaine d’euros pour l’officine en fonction des différentes interventions.

Pour plus de renseignements sur l’intervention financière de l’Uphoc (et pour vous inscrire), veuillez contacter le pharmacien coordinateur de l’union, Jean-Pol Cirriez (GSM 0498 / 53 89 79 –  cirriez@uphoc.be )

Ce que disent les pharmaciens du parcours qualité :

‘Je me faisais une montagne du Manuel de qualité MyQA. Le coaching m’a permis de cerner les points importants’

‘Un regard extérieur aide à remotiver l’équipe à propos des services Pharmacien de référence et BUM Asthme’.

‘Je viens de reprendre une pharmacie. Grâce au coaching, j’envisage le passage de l’inspecteur avec sérénité’

‘Avec une coach qui est aussi pharmacienne, on se sent compris. Nous avons avancé rapidement pour atteindre nos objectifs.’

 

Qui est votre Coach Uphoc ?

Isabelle Defrance, Dr en Pharmacie, formatrice et coach

« Après quelques années en officine et dans la communication, j’ai développé des formations pour les professionnels de la santé. La spécificité de ces formations et des parcours de coaching est l’interactivité et l’apprentissage basés sur les jeux de rôle. Depuis vingt ans, je forme et coache les pharmaciens et professionnels de la santé afin qu’ils deviennent acteurs de leur développement et prennent soin de leurs projets. J’ai à cœur de vous faciliter l’expérimentation, la mémorisation et l’ancrage. Mes outils sont issus de mon expérience en Process com, en Communication non-violente, en Coaching certifié ICF, en Aromathérapie, en Nutrithérapie (Cerden), et des formations SSPF…
Hâte de vous rencontrer ou de vous retrouver pour le parcours coaching qualité, in situ ou en vidéo ».